Общение с клиентами в социальных сетях

Основные правила:

• В скрипте всегда продается следующий шаг. Из комментария - переход в директ, из переписки -> в звонок или живую встречу и т.д.
• Ведите клиента к покупке с помощью вопросов. Инициатива должна быть на вашей стороне, так что каждое сообщение заканчиваем вопросом. Например, отвечая на первый вопрос клиента, вы можете сначала спросить: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?»
• Комплимент – это хороший способ увеличить доверие клиента (“Хороший выбор”, “отличный вкус”)
• Лучший способ что-то продать - это убедить клиента, что он не тратит деньги, а зарабатывает их, инвестирует. Покажите ценность продукта, что клиент получит, не пишите просто цену.
• Не перенаправляйте на сайт, лучше ведите общение там, где начали. И уже в конце диалога при необходимости дайте ссылку на сайт (если купить можно только там, например).
• Если клиент долго молчит, можно задать уточняющий вопрос, возможно, он просто отвлекся и забыл ответить.
• Пишем просто и понятно, желательно без проф сленга

Общая структура общения:

• Вопрос от клиента
• Перехват инициативы, знакомство

“Добрый вечер. Сейчас все расскажу! Меня зовут ... Как могу обращаться к вам?”

• Ответ на вопрос и определение потребности

Задаем уточняющие вопросы, чтобы понять, какой товар/услуга больше подойдут клиенту

• Продажа

Предлагайте ограниченное число вариантов (выявив, что больше всего подойдет): 2-3 варианта. Если предложите больше, клиент может отложить решение о покупке.

Также можно добавить ограничение по времени или количеству, чтобы клиент долго не думал и не откладывал покупку (потом может и вовсе забыть): “в следующем месяце планируется повышение цен”, “осталось 5 платьев” и т.д.

• Призыв к действию

Даем четкую инструкцию, что нужно сделать, чтобы купить продукт.

Если в процессе переписки клиенты исчезают и перестают отвечать, попробуйте следующий вариант:

1. Периодически лайкать и комментировать их посты (тем самым напоминая о себе)
2. Просить у новых клиентов номер телефона и уже не общаться в переписке, а созваниваться. Аргументировать это можно тем, что так вы быстрее и подробнее сможете обо всем рассказать и ответить на все вопросы, нежели в режиме переписки.
3. Присылать им периодически информацию об акциях на интересующий их продукт.

Главные ошибки в переписке:

1. Не обращаетесь к человеку по имени. Обращение по имени расположит покупателя к вам и подогреет его к покупке гораздо лучше, чем «Добрый день. В наличии. 500 рублей».
2. Если у вас просят стоимость товара, отвечаете просто цифрой. Покажите ценность своего товара. Не сделаете этого – сделает кто-то другой.
3. Не задаете вопросов. А надо: ответили на вопрос клиента и написали следующий вопрос, ведущий к покупке: «Записать вас на это время?»
4. “Этот не купит”. Не решайте заранее, купит у вас что-то человек или нет. Аватарка, пустой аккаунт – не показатель платежеспособности.
5. Не додумывайте за клиента: «Ему, наверное, дорого», «Ему не понравилось» и т.д. Возможно, клиент просто забыл вам ответить. Переспросите и помогите ему тем самым вернуться к диалогу.
6. «Мы крутые», «У нас самые классные мастера» и т.д. Человеку не важно, какие вы там на рынке, у него просто есть проблема, которую он хочет решить на выгодных условиях. Лучше подать так «Наша коляска узкая и она легко влезет в любой даже советский лифт». Говорим на языке выгод.
7. Не обрывайте разговор словом «Нет». - Вам подходит этот цвет? - Нет. Если клиент так ответил, сразу предлагайте ему другой вариант, пока вы его не потеряли.
8. Не доводите человека до покупки. Даже на этапе оплаты человек может затормозить. Что нужно делать? Ещё раз написать, спросить.
9. Не консультируйте, а продавайте. Сначала выясните максимально подробно, что нужно вашему клиенту, а затем предложите самый подходящий для него вариант.

Дополнительные комментарии:

• Цену лучше отмечать в посте, если цена формируется как-то особенно – написать "от... до... Подробности в Директ”.
• Отвечать на вопросы в Директе, комментарии под постом желательно как можно быстрее.

Задание:

Создайте свой скрипт общения с клиентами